Блог

Jun 19, 2023

Соглашения об уровне обслуживания

SLA как термин, наверное, каждый слышал его раньше. Часто создается впечатление, что речь идет исключительно о документах такой же загадочной глубины, как и общие условия или данные.

SLA как термин, наверное, каждый слышал его раньше. Часто создается впечатление, что речь идет исключительно о документах такой же загадочной глубины, как общие условия или декларации о защите данных. Но соглашения об уровне обслуживания — это часть каждой услуги, которую следует действительно понимать.

Индекс

Соглашения об уровне обслуживания – это очень похоже на очередной сухой документ. Но за классическим SLA скрывается гораздо больше элементов и информации, которые могут быть интересны для любого типа и формы обслуживания. Возможно, вы уже сталкивались с соглашениями об уровне обслуживания, когда подписывали контракт на веб-хостинг или веб-сервер. Там тема обычно рассматривается под ключевым словом «доступность», и складывается впечатление, что речь идет в основном об обеспечении этого соответственно. Но как только вы поймете возможности соглашений об уровне обслуживания, вы быстро научитесь ценить детали этой современной формы соглашений об обслуживании!

Давайте начнем с самого начала: соглашения об уровне обслуживания всегда актуальны, когда речь идет о предоставлении услуги. В большинстве случаев это не простые услуги, а постоянные, так называемые текущие услуги. Они не просто вызываются несколько раз в год, а предоставляются непрерывно или в течение длительного периода времени – хорошим примером являются интернет-услуги. В нашем мире, где оффлайн интерпретируется как «отрезанность от мира», а мессенджеры или электронная почта стали средством связи номер один, существует соответствующее ожидание постоянной доступности. Но на самом деле ничто не работает без перебоев, никакая услуга не может предоставляться круглосуточно: даже в ресторане, который открыт 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, нужно убирать кухню, устанавливать обновления на почтовый сервер в компании или сервис просто время от времени выходит из строя. Люди болеют, инструменты ломаются, а машины неизбежно дают сбои.

Именно потому, что услуги и предоставление услуг не могут осуществляться бесперебойно, целью SLA является создание максимальной прозрачности для обеих сторон – то есть поставщика и получателя услуги. Если у вашего провайдера электронной почты происходят перерывы на один час в месяц, это может быть совершенно нормальным и законным в рамках соглашений. Особенно, конечно, если это прерывание запланировано и объявлено, и в идеале происходит ночью или во временном окне, когда вы, клиент, его вообще не замечаете. На карту поставлена ​​именно эта тонкость обеспечения доступности – и знание этого дает решающие преимущества для множества услуг, которые мы потребляем каждый день, рассматриваем для ввода в эксплуатацию и, при необходимости, также хотим отменить. В конце концов, какой смысл платить или заказывать больше, чем нам действительно нужно?

Удовлетворенных клиентов обычно можно найти везде, где они получают именно то, что заказали или ожидали. По сути, для этого требуется несколько элементов, которые составляют основу каждой услуги — независимо от того, является ли поставщиком онлайн-сервис, пиццерия или авторемонтная мастерская:

Узнаваемое стандартизированное обозначение предмета поставки.

Пицца – это не бутерброд. Клиент хочет, чтобы ему доставили то, что он уже знает – он также говорит то, что является «общим». Большинство услуг в современном мире стандартизированы, даже если это так не выглядит. Но у каждого возникает определенная идея, когда он думает о блюде и нажимает кнопку приложения доставки. Поэтому в случае спора фактически предполагается, что некоторые вещи не являются общепринятыми или даже запрещенными: например, пицца, подаваемая на макулатной бумаге, будет нарушать гигиену питания, а негазированная кола не будет соответствовать соответствующему известному безалкогольному напитку. Но дело не в том, чтобы сделать все одинаковым и неразличимым, а в том, чтобы избежать дискуссий на привычных терминах. В конце концов, если каждый будет свободно определять все как пиццу, никто больше не будет знать, что такое пицца.

Замена шин – это не замена колеса, техосмотр – это не ремонт.

Маленькие различия, большой эффект: если вы сдаете свой автомобиль с летними колесами, а получаете обратно те же колеса со свежеустановленными зимними шинами, вы, вероятно, очень удивитесь – именно поэтому при выборе услуги важны некоторые термины. В конце концов, под заменой колеса подразумевается комбинация обода и шины, а под заменой шины — только резина. Однако межличностное доверие и сотрудничество остаются важными, поскольку, если мастерская, которой вы доверяете, после осмотра спросит вас, следует ли заменить сломанную крышку регулятора сиденья за 5 евро, прагматичный подход и «сотрудничество», безусловно, будут более эффективными, чем ремонт. рекомендация с повторным визитом – ведь одно только новое путешествие обойдется дороже, чем сама запчасть. Поэтому коммуникация необходима и должна с самого начала привести к четким ожиданиям обеих сторон, или же следует определить рамки для свободы действий.